Freitag, 24. März 2017

Mein Drama mit Fitbit

Im August 2016 habe ich mir einen Fitbit Charge HR gekauft. Ich war damit auch total zufrieden und bin es noch - jedenfalls was die Qualität der Messungen des Fitnesstrackers angeht. Über alles andere kann ich in den letzten Tagen nur den Kopf schütteln oder besser weinen - aber fangen wir am Anfang an.

Wie schon gesagt, im August 2016 habe ich mir den Fitibt gekauft und trage ihn seitdem ständig. Im Februar 2017 merkte ich dann, dass sich die Rückseite des Messgeräts sich manchmal löste, es ließ sich aber auch immer wieder feststecken. Das Aufladen wurde allerdings jetzt zum Glückfall, da der Adapter und die Rückseite nur am Gerät blieben, wenn man das Armband in einem bestimmten Winkel positionierte. Dazu begann sich das Armband vom Messgerät zu lösen - erst oben, mittlerweile auch unten.

Nun besaß ich den Fitbit ja erst seit fünf Monaten, als die Schäden sich zeigten. Ich meldete mich also bei Fitbit, um von der Garantie Gebrauch zu machen. Mein erster Eindruck: Völlige Überforderung. Die Rückmeldung per Mail bekam ich häufig nur stark verzögert und natürlich ging es erst mal darum, meine Berechtigung auf Garantie zu prüfen und nicht um den Ersatz des Schadens.
Als das jedoch geklärt war, wurde mir ein Angebot gemacht: Entweder 30% Rabatt auf ein neues Gerät oder einen Ersatz. Für mich fiel die Entscheidung schnell - warum zusätzliches Geld ausgeben, wenn ich einfach nur ein funktionierendes Gerät haben möchte?*

Jetzt begann jedoch der Spaß: Der Fitbit Charge HR wird nicht mehr verkauft und demnach auch
nicht mehr produziert. Mein altes Gerät (Schwarz, Größe L) war anscheinend so beliebt, dass es nicht mehr verfügbar ist. Ich hatte die Wahl zwischen einigen anderen Farben in Größe L und anderen Farben (u.a. auch Schwarz) in anderen Größen. Letzteres kam für mich auf keinen Fall in Frage, denn damit ich ein Armband 24/7 trage, muss es auch ordentlich passen. Aber das ist auch genau der Grund, warum ich kein farblich auffälliges Armband will: Ich will es immer unauffällig tragen können. Also konnte Fitbit mir keinen adäquaten Ersatz bieten und wollte auch die Rückerstattung nicht vornehmen.

Nach ungefähr drei Wochen sporadischem Mailkontakt (auch meinerseits) hatte ich schließlich keine Lust mehr und die Servicehotline angerufen. Nachdem ich meinem Ärger ausreichend Luft gemacht habe, bekam ich das einmalige Angebot, 50% auf einen neuen Tracker zu bekommen, in das ich schließlich eingewilligt habe. Dennoch ist mein Ärger aus mehreren Gründen nicht verflogen:
  • Fitbit wirbt damit, dass der Charge HR 24 Stunden lang misst. Dementsprechend muss das Gerät darauf ausgelegt sein, dass es so oft getragen wird. Armband und Gehäuse müssen die Belastungen von unruhigem Schlaf und Sport abkönnen und zwar deutlich länger als fünf Monate.
  • Auch wenn die Kommunikation immer höflich war, empfinde ich diesen Umgang mit Kunden als "Friss oder stirb"-Mentalität. Der Fehler liegt nicht bei mir, sondern bei Fitbit, die ein fehlerhaftes Gerät produziert haben. Nichtsdestotrotz musste ich immer in Aktion treten. Gerade wenn kein adäquater Ersatz gefunden werden kann, weil ein Produkt aus dem Handel genommen wird, hätte ich von Fitbit sehr viel mehr Kulanz erwartet. 
  • Ich wurde im Telefongespräch gezwungen, sofort eine Ersatzbestellung vorzunehmen. Glücklicherweise hatte ich mich vorher schon damit auseinander gesetzt, welchen Ersatz ich möchte. Zudem war der Fitbit nicht in der Farbe vorhanden, die ich wollte (auf der Internetseite ist sie jedoch regulär verfügbar).
Fazit: Obwohl ich mit der Funktionsweise des Fitbits immer noch sehr zufrieden bin, lässt die Verarbeitung des teuren Produkts stark zu wünschen übrig (abgesehen von den beschriebenen Schäden ist das Display auch stark zerkratzt und das Armband abgerieben). In puncto Kundenfreundlichkeit sehe ich bei Fitbit riesige Lücken - nicht in der Höflichkeit der Kommunikation, aber beim Service und der Zuvorkommenheit. Für mich ist der neue Fitbit definitiv der letzte Test. Sollte dieser ebenfalls so minderwertig verarbeitet sein, ist Fitbit für mich gestorben.

*Da es mir wichtig ist: Die Messungen des Fitbits liefen die ganze Zeit weiter, wenn man mal von der Problematik beim Aufladen absah. Allerdings war zu erkennen, dass das Band früher oder später komplett auseinander fallen würde, weshalb ich mich früh um Ersatz kümmern wollte.

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